「住宅営業って、マイホームの夢を叶える仕事でしょ？」
そんなイメージを持つ方も多いはずです。
「駅近の家に住みたい」
「庭付きで、明るくて広いリビングがあって…」
などなど、顧客が思い描いたマイホームの夢の実現に力を貸す、そんな仕事だと。
そういった側面もある一方で、
- 予算の上限
- 立地の制約
- 材料の高騰
- 実家との関係 …など、
現実にはさまざまな制約が立ちはだかります。そこで住宅営業は顧客に対して「現実を分かってもらう」という役目を担わなければなりません。そうでないと顧客は、一生マイホームを買うことができなくなってしまうからです。
今回の記事は、
「お客様のマイホームの夢を破壊することも、住宅営業の大切な仕事」
という切り口で、その他の顧客心理にまつわるエピソードなども織り交ぜながらまとめてみました。
今回の記事はこんな方におすすめ
- 不動産・住宅会社への転職を考えている
- マイホームを購入する顧客の心理を知りたい
- 不動産の価格決定の内情について知りたい
- 自らのマイホーム購入を検討中である
いつか、掘り出しもの物件が…、という幻想
分譲住宅会社への問合せでよくあるのが
- 駅徒歩5分以内
- ３LDK以上
- 駐車スペース3台分
- 価格は絶対●●●●万円以下
といった、現実の相場観からかけ離れた希望条件を出してくる方です。
そういった物件が無いことを伝えると
「じゃあ今日はもういい、物件が出たら教えて」
と、連絡先を残して会話終了となってしまうパターンです。
分譲住宅の場合、検討を初めてから半年以内で契約される方が多いです。が、上に書いたような方の場合は数年の間隔をおいて突然連絡が有ったり、展示場に来場されたりすることで、
「あ、この方、他社で契約することもなく、ずっと家を探し続けてたんだ」
ということが判明したりします。
数年間というと、大人にとってはたいしたことないような気がしますが、子供にとってはそうではありません。年頃の子供にとって、いつ自分の部屋がもらえるのか分からないまま数年間が過ぎるというのは、結構キツいのではないでしょうか？
しかし、大人（親）の側からすると、
「希望の物件が見つかるのを何年も待ったのだし、ここで妥協してしまうと今までの時間がムダになってしまう」
と、いわゆるサンクコストのような考え方（あるいは拗らせ方）になってしまい、ますます決断が難しくなってしまいます。
果たして「掘り出しもの物件」は実在する？
この問いに対する答えは、イエスでもあり、ノーでもあります。
ここに例えば相場より安く販売される分譲住宅があったとすると、以下のような会社側の事情が考えられます。
- 早期の現金化を希望する地主から、相場より安く土地を買えた
- 住宅会社自身も、決算の都合で早く現金化したかった
- 不人気物件に営業スタッフを常駐させるのがもったいないので早く完売したい
- その他の特殊な事情の例：土地を紹介してくれた金融機関や親会社の手前、早く完売したい
こういった事情がいくつか重なることで、お買い得になることはあり得ます。しかし、①②の場合でも資金繰りがよほど厳しい会社でない限り、好条件の物件を大幅値引きすることはないはず。来期の売上になっても良いから、まっとうな価格で販売しようと考えるのが普通の会社でしょう。
つまり、「この物件は大幅値引きしても売りたい」となった時点で、それ相応の物件でしかない（③の不人気物件と大差ない扱い）、もしくは会社自体に人気が無く経営が危ういと考えるのが妥当です。
ちなみに④は地元のしがらみ等により早く売らなければならないレアケースですが、それでもTVゲームの不人気作品のように劇的に安くなるわけではなく、あくまで現実的な相場の範囲内での「お得」でしかありません。
こういった事情を考えると、いつ現れるかも分からない「幻の掘り出しもの物件」を待ち続けるよりも
「子供が小学校に上がる来年4月までには絶対に入居！」
のように期限を切って物件を探す方が現実的です。
なお、ここでは「物件」という表現をしていますが、注文住宅希望で土地を持ってない方の場合は土地を探すことになります。
土地という「材料」の特殊事情
念のため、「掘り出しもの物件」についてさらに掘り下げます。
そもそも土地は新しく作ることができません。
工場で生産できる商品、例えばコンビニ弁当の場合だと
「この商品は値下げすると今より2倍売れそうだから、値下げした分を差し引いても利益が増えるはず！」
という予測が立った場合、工場に対して今までの2倍発注しつつ、価格改定するという作戦が可能です。
ところが土地の場合は、
- 相続のために手放す人の情報を金融機関や税理士経由でキャッチ
- 空き家・空き地の持ち主を登記簿で確認して地道に連絡を取る
など、案件を見つけるだけでも手間がかかります。さらに土地を手放す人も、せっかくであれば少しでも高く売りたいので、複数の業者に査定依頼をするのが普通です。このため好条件を出した1社だけが、その土地を買うことができます。
つまり土地は供給が限られている上に、とても仕入れに手間がかかる「材料」という訳です。さらに、土地の状態で売るにしても、家を建てて分譲住宅として売るにしても、基本的には商品は一品ものです。
このため不動産の場合
「この物件を見に来た人、10人中10人に『うわ、安い！お買い得！』と思ってもらう必要は無い。物件を気に入った1人が最終的に『買って良いかも』と思える上限の値段こそが値付けの正解」
…というのが価格設定の根底にあります。
とはいえ実際には競合他社の価格を無視することはできません。
住宅会社は、会社を存続させるために必要な利益を考慮しつつ、競争上で不利にならないような「ギリギリの線」を狙って販売価格を決定することになります。
その条件は絶対に必要ですか？という問い
最初から希望条件が控え目の一部の顧客を除くと、希望を全部かなえると予算オーバーになる場合がほとんどです。
なぜなら、
- 年収500万円の人は、500万円なりのマイホームの夢を
- 年収1000万円の人は1000万円なりのマイホームの夢を
それぞれ見ています。
このため他人から見れば充分な予算があったとしても「自宅にプールを作りたい」と本気で思っている人からすると、「〇〇をつけるには□□を諦めないと…」という悩みはつきません。
そうすると次に問題になるのが「妥協したくない条件はどれで、譲ってもいい条件はどれか？」という問いです。
妥協できない条件の例
その①
子供が進行性の難病で、いずれ動くのが困難になることが分かっている。夫婦は将来の為にバリアフリーを徹底した平屋を残してあげたいと考えている。
その②
足が不自由で、車も運転できない家族がいる。通勤の為に駅近もしくはバス停が近いことが必須である。
その③
過去、子供がいじめにあったことがあるが、今の学校ではクラスに馴染んで楽しい学校生活を送っている。このため学区は絶対に変えたくない。
私が思うに、本当の意味での「絶対に妥協できない条件」というのは、こういった家族の心身に関わるものだと思います。
妥協できないというほどでもなかった条件の例
駅徒歩5分が絶対！だったAさんの場合
駅徒歩10分～の家に住んで毎日通勤のために歩いた方が健康的、逆に駅徒歩5分の家に住む代わりに週末にウォーキングするのとどっちが良いかと、問われると「そういう考え方もあるのか、と納得」
自営業を営むBさんの場合
仕事の都合上、駐車スペースが3台欲しかった。が、駐車スペースが少ない家を買ったとしても、近所に月極駐車場があれば事足りると気づき、選択肢が広がった。
家は一戸建が絶対、マンションなど認めん！というCさんの場合
ヒアリングしたところ両家とも実家が一戸建で、親から「家は一戸建が良い」と聞かされてはいた。が、逆に言えばそれ以上の理由は特に無いことが判明。マンションの方が便利な立地で選べることが多いと知り、考えが変わる。
あくまでこれは例なので、現実の商談でこんな風に顧客を納得させられるかはまた別の話です。
とはいえ先に書いたような「絶対に妥協できない条件」以外の条件をいかに調整、納得してもらい契約に至るか、によって住宅営業の力量が問われることになります。
ここでつまり、
現実性が乏しい「マイホームの夢」を破壊（リセット）することも住宅営業の仕事の１つ
という本記事のテーマに辿り着くわけです。
このため住宅営業の方たちは、上に挙げた「駅から離れた分、毎日ウォーキングが出来ると思えば良い」的な、顧客の反対意見に対する切り返しトークのストックをたくさん持っています。
これは見方によっては、ただの屁理屈である一方で、「何らかの妥協しない限りマイホームは買えない」という現実をちゃんと踏まえた上での、顧客へのアドバイスという見方もできます。
営業成績を安定させるには
マイホーム購入希望者に対して
- 条件を妥協してもらい、現実の物件で納得してもらった上で契約して頂くことができる営業
- たまたま自社の物件が希望にぴったり合った時だけ契約してもらえる営業
この2者では営業成績に如実に差が出ます。後者の場合は安定性が無く、売れるのは「たまたま」の要素が強くなります。
後者の典型的な営業（商談）スタイルは以下です。
顧客「…という条件の物件が欲しいんだけど」
営業「これなんかどうですか？（資料を見せる）」
顧客「ダメ」
営業「これは？」
顧客「ダメ」
営業「これは？」
顧客「ダメ」
営業「これでダメだと、今は物件がもうないです」
顧客「分かりました。またそのうち聞きに来ます」
このように、顧客の条件に合わせて次から次に資料を見せていくというやり方は、取扱い物件数の多い賃貸住宅の営業向きです。
中小規模の分譲住宅会社、または自社で用意した土地に家を建てるタイプの注文住宅会社の場合、紹介できる物件（土地）の数はそれほど多くありません。そのため、この営業スタイルを採ると、あっと言う間に紹介が終わってしまい顧客はさっさと帰ってしまいます。
私が見聞きした範囲での「売れる営業」に共通するスタイルは、これとは反対です。
まず物件を紹介するのではなく、顧客の希望条件、およびそのような希望条件になった背景をしっかりヒアリング、その過程で信頼関係を作るという流れになります。
まずは聞くこと、つまり「傾聴」が大事というのは、どの業界の営業でもおそらく共通なはずです。
契約までに立ちふさがる壁、いろいろ
住宅は単なるモノではなく、生活の場です。顧客が自社商品のスペックを気に入ったから買う、というだけでは済まない、様々な事情が絡みます。以下に、ありがちな例を挙げてみました。
縁もゆかりもない場所で住宅を購入
Aさんご婦はY市内で住宅を購入。しかし、Y市は夫婦2人とも縁もゆかりもなく、勤務先も全然別のところ。
それなのにAさんご夫婦がY市で家を買った理由はというと…
・夫は長男で実家はX市
・妻は一人っ子で実家はZ市
この場合、実家のあるX市Z市いずれかで家を買うと、
「わざわざ先方の実家近くで家を買うなんて、お前は親を見捨てる気か！」
と、相手側の実家から文句を言われる可能性が高い（あるいは検討段階で既に言われた）
このためX市Z市の中間にあるY市で購入に至った。
⇒このパターンは結構あるケースです。購入してしまってから実家と揉めるより、ずっと良いと思います。
気に入らなかったから破談に…①
20代のBさん夫婦は、2人とも実家から経済的に独立しており、家を買う上で支援してもらう予定もない。
そのため家を買うことについて、実家への報告は物件が決まってからにしたところ
「そんな大事なこと、なんで黙ってたんや！」と親が大激怒。
今回の契約は無しということに。（ちなみに報告が無かったのが気に入らなかっただけで、物件の問題ではない）
⇒本人夫婦の年齢がもっと上で、「親が反対しようと関係無い」と言い切れるまでになっていれば別ですが、20代夫婦の場合は親への報告が遅れただけで、揉める場合があります。
気に入らなかったから破談に…②
Cさんの実家は風水に強いこだわりがあり、
「〇〇先生が認めた家しか、買うのを認めない」
という方針。Cさんは親からの援助をあてにしていたので実家の反対があると購入できない。
妻は、いつまでもマイホームが買えないことに内心イライラしている。
⇒上と同様、本人夫婦が経済的にも精神的にも独立しており
「親が反対しようが知るか！」
と言い切れるなら住宅購入できたケースです。
絶体に本音を言いたくないマン①
Dさん夫婦では妻の実家を建替えして、2世代同居するという話が出ていました。
しかしDさんは内心、義実家の人たちがあまり好きではなく、何としても同居は避けたいと思っていました。とはいえ、そのことを口に出すとケンカになってしまうので、
「将来、転勤の可能性が有る」
「義実家のある〇〇地区は集中豪雨の際に浸水する可能性が高い」
などなど、思いつく限りの理由を挙げて抵抗しています。
⇒この場合、Dさんが建替えに反対する理由は別にあるので、〇〇地区のハザードマップを用意して家族会議をしたところで問題は解決しません。Dさんが親族の誰にも言えなかった本音を、担当営業が聞き出せるかがポイントになります。
絶体に本音を言いたくないマン②
Eさん夫婦では、妻が今年こそマイホームを買うぞ！と盛り上がっています。
しかしEさんには隠れた借金があり、
・そのままでは住宅ローン審査に通らない
・審査により（信用情報の調査が入るため）借金がバレてしまう可能性が有る
このためEさんは、
「少子高齢化で住宅需要が減少して不動産価格は暴落する。従って今、住宅を買うのは愚の骨頂」
などと、購入に反対します。
Eさんは用心深いので「まもなく日本の不動産は大暴落説」が論破されたときに備えて、「これからは一生賃貸で暮らすのが賢い生き方説」もこっそり用意しています。
⇒この場合も、担当営業に対して本人が腹を割って話せるほどの信頼関係を築けているか、の勝負の別れ目になります。
蛇足ですが、Eさんは上に書いたDさんと仲良くなれる可能性が高いです。
住宅営業への転職を検討している人にとって、本当に向き・不向きが問われるのは宅建の合格や知識の習得よりも、こういった顧客の感情を察し人間関係に深く立ち入るためのスキル、というか「人間力」をどう身に付けるかだと思います。
上の記事と重複する部分も有りますが、不動産営業が「感情労働」である側面を取り上げたのが以下の記事です。
盛り上がっている顧客に「水を差す」のも営業の仕事
夫婦間で「今年、家を買う！」という合意ができていて、お二人が盛り上がっている時に
「ちょっと待ってください、お二人とも一人っ子ですよね？ご実家は大丈夫ですか？」
などのように水を差すのは勇気がいります。せっかくの盛り上がりに冷や水を浴びせることになるからです。
ただ私が知る、とある営業マネージャーは
「『鉄は熱いうちに打て』と一緒で、盛り上がっているうちにタイミングを見て現実を突きつけるんやで。実家が介入してきてから右往左往するんじゃなくて、こっちから訪問するなり、先手を打つんや！」
…といったことを話していました。
もちろん、一歩を間違えると「その場の雰囲気を、ただぶち壊しただけ」になってしまうので、タイミングが重要です。
顧客は平気で噓をつく？
高額商品の購入を検討する際、
「検討してきます」
と言って、その日の商談をいったん終わらせる場合があります。
この時、「検討してきます」は文字通り検討してくるのか、それとも体の良い断り文句なのか、どちらでしょうか？
住宅の商談では1件あたりに相当な時間とエネルギーを使います。
- 来場プレゼントが欲しかっただけ
- 妻は盛り上がっているが、夫は調子を合わせてはいるものの全くその気がない
- 本命は他社で、値切るために自社に見積を提示させたいだけ、
といった顧客もいる中で、「誰に時間を使うべきか」の判断は重要なテーマです。
こういった顧客のランク付けをする上でも、顧客の感情を察して「本気度」を感じ取る能力が必要になってきます。
契約しても引渡しまでの間は気は抜けない
契約後も、引渡しが終わるまでは各種の事務手続きがあることについては、以下の記事にまとめました。
契約後の事務手続きだけでも充分に大変なのですが、それを一層大変にするのが「契約客は引渡しまでの間、神経質になる」ということです。
つまり、契約するまでは
「いよいよマイホームが手に入る！！！」
ということで盛り上がっていたのが、契約後になって
- 「あれ？本当にこれで良かったのか？」
- 「やっぱり全国的に有名な大手で買った方が良かったんじゃないのか？」
- 「私たち、騙されてない？」
…といった考えが頭の中を駆け巡ってしまうのです。おそらくこの感情に一番近いと思われるのは「マリッジブルー」ではないかと思います。
この段階で起こりうることは、引き渡しを控えた顧客とのやり取りで些細なミスがあった途端、今まで温厚だった顧客が急に感情的になったり、クレーマーのようになってしまうことです。
住宅ローンを使うほとんどの契約では、引き渡しにより所有権移転とともに、住宅ローン実行（金融機関から住宅会社の口座に現金が振り込まれる）がされて初めて会社に収益が入ります。つまり住宅営業の本来の仕事は契約ではなく、引渡しを無事に終わらせることだと言えます。
住宅営業が「口が上手い」だけではいけない訳
本記事を読んだ方の中には、途中で出てきた
「駅から離れた分、毎日ウォーキングが出来ると思えば良い」
といったトーク事例を読んで、
「なんだ、住宅営業って結局は口が上手ければいいのか」
のように思った方もいるかもしれません。
ですが、いくら巧みな営業トークで契約までこぎ着けたとしても、顧客が本心で納得していない点があれば「契約後～引渡し」までの期間に噴出し、契約後のキャンセルにもなりかねません。
本記事の途中で、盛り上がっている顧客に「水を差す」のも営業の仕事 という内容を挟んだのも、顧客には途中途中で冷静になってもらい、本当にその物件を買って良いのかきちんと検討してもらう必要があるからです。特にインターネットによって簡単に情報収集できる今の世の中では、いい加減な説明で顧客を煙に巻くような営業は危険をはらんでいます。
つまり住宅営業とは、営業トークによって顧客の心を動かしていくという側面もあるものの、やはり最終的には顧客に心から納得してもらうような契約～引渡しの着地点を演出していく、そんな仕事だと言えます。
まとめ：高度な心理戦の世界にようこそ
学生の頃に国語の問題で
「この時の作者の気持ちを答えよ」
と問われて
「そんなの作者に聞いてくれ」
と考えた人は多い（というか、ほとんどの日本国民がそう）と思います。
本記事の最初に書いたように、私は広告部門として住宅営業の面々と打ち合わせをしてきました。そこから聞いた話を今になって振り返ってみると、住宅営業が顧客と繰り広げる心理戦は「作者の気持ちを答える」どころの難易度ではありません。
それでも、ここまで読んで「この仕事、面白そう」と思えた方は、ぜひチャレンジしてみてください。もちろん住宅営業には心理戦だけでなく、宅建の勉強や事務作業もセットになってくることもお忘れなく。
大変な仕事ですが、コンスタントに成績を上げることができる方には、1000万円越えの年収が待っています。
よくある質問＆疑問（FAQ）
本記事を最後までご覧頂き、誠にありがとうございます。
内容に関して、想定される疑問点およびその対処法についてFAQ形式でまとめました。